De acuerdo a la licenciada Kania González, experta en gerencia hospitalaria y presidente de Serenc Group, la empatía es fundamental en el entorno hospitalario, ya que permite a los profesionales de la salud comprender y atender mejor las necesidades de los pacientes.
Al participar en el DiarioSalud TV con el tema «Empatía en salud: transformando la experiencia del paciente«, la experta destacó que la experiencia del paciente se inicia desde el momento en que busca información sobre el centro de salud hasta después de que recibe el alta, en el proceso de continuidad de la atención. Los protocolos y las estrategias de atención al paciente deben diseñarse e implementarse cuidadosamente para garantizar una experiencia positiva.
En este sentido advirtió que la falta de empatía puede generar quejas, inconformidades y niveles de satisfacción bajos. La satisfacción del paciente se considera un indicador de calidad en salud. La experiencia del paciente comienza antes de que el paciente pise las puertas del centro de salud.
Resaltó que los protocolos de atención al paciente deben definirse para cada tipo de posición y deben incluir frases de bienvenida, presentación del personal y verificación de la identidad del paciente. Se deben realizar auditorías de calidad del servicio y utilizar técnicas como el «paciente oculto» para medir el impacto de los protocolos.
La especialista enfatizó además que la aplicación de protocolos y medidas puede mejorar significativamente la satisfacción y la experiencia del paciente. Los centros de salud que implementan estrategias para mejorar la satisfacción del paciente experimentan un mayor volumen de pacientes, una mayor retención de pacientes y una mayor fidelización.
Al referirse a las encuestas de satisfacción explicó que deben aplicarse de manera frecuente para obtener información sobre las áreas de mejora del centro de salud. Los resultados de las encuestas deben utilizarse para implementar acciones de mejora continua.
La licenciada González resaltó que los centros de salud que implementan estrategias centradas en el paciente pueden recuperar la inversión a través de una mayor retención de pacientes, un mayor volumen de atención y una mejor reputación.
Consideró que los principales desafíos son la falta de personal capacitado, los largos tiempos de espera y los procesos burocráticos. Las ventajas incluyen una mejor satisfacción del paciente, una mayor retención de pacientes, una mayor fidelización de pacientes y una mejor reputación.
Evento «Workshop en humanización del servicio y experiencia del paciente»
El sábado 15 de junio se llevará a cabo un taller especializado en humanización del servicio y experiencia del paciente. El taller se enfocará en enseñar estándares de servicio, cómo impacta la gestión por procesos en la experiencia del paciente, el diseño de espacios que generan bienestar y estrategias para transformar y mejorar el proceso de atención.
Información para inscribirse
Las personas interesadas en inscribirse en el taller pueden hacerlo llamando al 809 -591- 4140, visitando la página web serencgroup.com o contactando a través de las redes sociales @serencgroup. Las inscripciones cierran el próximo viernes 7 de junio.